解決手段を早く提示!Webサイトに「よくある質問」「Q&A」ページを作ろう

コラム

Webサイトを閲覧していて、ふと疑問に思ったこと、こういう場合はどうなるのだろう・・・直接問い合わせる前に、まずは自分で「よくある質問」「Q&A」を探したことはありませんか。

本来は、「よくある質問」ページがなくても通常のコンテンツだけでユーザーが疑問や悩みを持たず、情報提供ができれば理想です。しかし、例外的なユーザーへの情報、ある特定条件に一致するユーザーへの情報など、何でもかんでも通常コンテンツに情報を掲載してしまうと、本来伝えるべき情報が埋もれてしまう可能性がでてきてしまいます。

実際にこのコンテンツで解決することも多く、閲覧者にとって参考になります。また、「よくある質問」の掲載によって、運営者側にも、お問い合わせ対応の時間短縮にもなるというメリットがあります。

「よくある質問」や「Q&A」というものは重要な役割があるため、Webサイトを制作する上で考えておかなくてはなりません。

 

「よくある質問」「Q&A」ページで工夫することとは?

「よくある質問」ページを制作する際には、どのような工夫ができるでしょうか。

1.サービス内容による区分け

Q&A形式で、ずらっと書かれていても、文字がぎっしりでユーザーは探し出すことができません。ユーザーの立場で、様々なことを想定して質問内容が増えてしまい、説明を丁寧にしようとするほど回答が長くなってしまっては本末転倒。

ユーザーが困っていることを即解決できることが前提ですので、見つけやすくする工夫が必要です。質問内容をジャンルごとにわけ、ユーザーが辿りやすいようにしましょう。

 

2.検索機能をつける

「よくある質問ページ」内に検索窓を設置することで、ユーザーがダイレクトに知りたいキーワードを検索してもらう方法があります。キーワードが一致するいくつかの項目が表示されることで、近道にもなります。

しかし、ユーザーによってはクリックだけでたどり着きたい、入力するキーワードが思いつかないなど、Webサイトのジャンル、ターゲットの年齢層によって検索機能が使いにくいという場合もあります。

 

3.専門用語など難しい言葉は使わず、簡潔に

回答文章で難しい用語が入っていると、ユーザーは余計に新たな疑問が生じてしまい、解決ができなくなってしまうこともあります。長い文章を読ませないように簡潔でわかりやすい工夫を心がけましょう。

 

4.関連するキーワードの質問を掲載する

ユーザーが「よくある質問」の中から知りたい情報を探している中で、この内容が知りたいことに近いかも…と思いながらたどり着いた。しかし、なんかちょっと釈然としない、少し聞きたいことからずれているかも…ということがあります。

そのような場合、また戻って一覧から探し直さなくてはなりません。たどり着いた先に関連する質問内容を掲載しておくことで、ユーザーが解決する手段を増やすことができます。

 

5.お問合せへページへの導線を確保しておく

「よくある質問」ページでも、どうしても解決できないことがあります。最終的には直接聞きたいというユーザーのためにも、「お問合せページ」へたどり着けるリンクやボタンの設置をし、導線を確保しておきましょう。

 

Webサイトを運営している中で、「よくある質問」がどれくらい利用されているか、ユーザーが何に迷っているのかを知ることで、コンテンツ改善に役立ちます。定期的に内容を見直して、ユーザーに寄り添ったWebサイトを運営したいですね。

タイトルとURLをコピーしました