ネガティブ意見を公開する?誠意ある対応がプラスになることも

コラム

消費者の声は、ポジティブな内容ばかりではなく、企業にとってネガティブな内容が含まれることもあります。消費者の生の声を企業として掲示やネットの口コミなどで、どこまで公開していますか?

自社の欠点を書かれてしまうのは嫌だな、気持ちが落ち込む、マイナスを見せるとイメージダウンになるかも・・・色々と頭をよぎってしまいがちです。

しかし、ネガティブな内容の口コミをあえて見せている企業は失敗しているのか?というと、そういうわけではありません。ネガティブ意見を前向きに受け入れ、逆に活用している企業は、実際にどのような対応をしているのでしょうか。

 

商品やサービスの説明不足をフォローアップに

商品やサービスを販売する時、サイズ、色、素材など画像や数値など具体的に説明を加えます。なるべく相違がないように、誤解がないように記載しているつもりでも、購入した側は様々な視点で意見がでてきます。

例えば、

「思ったより明るい色だった」「表示サイズよりやや大きかったのでゆったり着れた」「1人で組み立ては大変だった」「ニオイが気になった」

など、「ありのまま」の感想が書かれています。

購入する側としては、お店の情報だけでなく、生の声は参考になります。これらの意見を参考に企業側は、

・身長が異なるモデルが商品を着た時に、サイズ感の違いがわかりやすい画像を掲載する
・事前に組み立てが簡単なのか、2人以上でやった方がよいのか、女性1人でもできるものなのかなど、詳細にフォローを追加する
・商品のニオイなどは、時間の経過とともに減るものなのか、商品として見直した方がよいのか、改善点を考える

など、ネガティブ意見も貴重な物に変わります。

 

企業への不満をサービス改善に

意見箱を設置し、店長がコメントを書いて掲示しているお店もあります。お店に対して感謝の内容が書かれているものもあれば、自分が欲しい商品が置いていない、ラインナップが悪い、商品が傷んでいたなど、内容は様々。

それぞれの意見に対して店長のコメントを見ると、

・商品の入荷がしにくい状況です。
・すぐに手配して商品を仕入れます。
・レジで今一度、傷みや割れなどがないか確認します。すぐにお取替えいたします。

など、会社側の対応を誰でも見ることができるようになっています。ホテルや美容室の口コミでも、お客の感想や意見の書き込みに対して、経営者が返信の形であえて表示させる方法をとる場合もあります。

ポジティブ意見は経営者にとって励みになりますね。しかし、ネガティブ意見は封印したいという扱いではなく、反省、改善点、今後についてなどの誠意ある対応を見せることで、メリットにもなるのです。

 

信頼につながる努力

ネガティブ意見やクレームは、企業にとってまだまだ不備があったり、改善すべきポイントがあると捉え、誠意ある対応を心がけることが大事です。

その対応次第で、「もう二度とこのお店からは買わない」となるのか、「改善されたのなら、もう一度試してみようか」と次への購買につながるのか。さらに、その口コミを見た人がどう感じるのか。

あえて冷静に対応し、ネガティブ意見に対して企業側の対応を見せることで信頼につながっていきます。

どちらにしても、お客様の生の声は正直な気持ち、意見です。そこから改善点を見出し、企業努力をすることで、企業の成長、売り上げにつながっていきます。ネガティブ意見に悲観的にならず、前向きにとらえていきましょう。

タイトルとURLをコピーしました