リピート率をアップさせたい!再購入をしてもらう仕組みづくりや戦略とは?

コラム

新規顧客を増やすための戦略を考えることはもちろんだと思いますが、一度訪問してくれた顧客に引き続き利用してもらうためには、どうすればよいでしょうか?

一度自社を利用した経験があるからこそ、リピーターへの誘導方法は新規顧客の誘導とは大きく異なります。せっかく自社を選んでくれた顧客に、リピート(再購入)してもらうためにするべき工夫とは何でしょうか。

 

リピーターについて知っておくべきこと

リピーターとは、自社の商品やサービスを繰り返し購入してくれる顧客のことを言います。一度、自社製品を利用した経験があるリピーターは、商品の良さを理解してくれているため、新規顧客とは違い、他社との比較に時間をかけずに再購入につながります。

もし、新規購入で商品に不具合があった場合、リピーターとはならないのでしょうか。

 

もちろん、欲しかった物の不具合、期待していたサービスに満足ができなければ、再購入を選択しない場合もあります。しかし、問い合わせ対応の姿勢、クレーム対応の良さなどから、引き続き自社を利用してくれるリピーターも少なからずいるのです。

 

リピート率をアップさせるためには?

リピート購入で難しい点は、実は2回目の購入です。それは、1度の購入経験で「次も買う!」とリピートするか、別の会社に・・・と他へ移ってしまうか、分かれ道だからです。

もし2回目の購入で納得してもらえた場合、他社と比較することが減り、逆に自社への愛着がわいたり、ファンになってくれる傾向があります。

 

では、リピート率をアップさせるための方法とは何でしょうか。

 

商品についてわかりやすく、正しい使い方による価値の説明をしているか?

よくありがちなのが、「いまいち良さがわからなかった、思ったより効果がなかった」という意見です。それは顧客への説明不足により、価値を伝えきれなかった点にあります。

・どのような使い方をするべきなのか
・どのくらいの期間で効果が表れるのか
・間違った使い方をしていないか

など、商品に同封した説明以外にも、SNS、ホームページ、メール、手紙などで伝える方法はあります。

 

定期的にイベント情報や割引・特典情報をお知らせ

季節の変わり目、イベント行事、お誕生日特典など、定期的に割引のお得な情報を発信することで、リピート率がアップに直結します。

よくテレビやラジオショッピングで「今から30分以内のお電話でこの価格です」と時間限定で割引価格の受付をすることがあります。

「このタイミングを逃したくない!」という心理から、お得情報に期限をつけることで、迷っているリピーターの行動を促します。

 

タイミングをみて追加購入のお知らせ

そろそろ使っている商品が無くなる頃かな・・・というタイミングで、お知らせを送ることもリピート率アップにつながります。

そろそろ購入したものが無くなってきた・・・というところで、クーポン付きのお知らせがくれば、「特に不満もないし、お得だし、もう一回購入しよう」という気持ちがわきます。

また、やりすぎは禁物ですが、関連商品をアピールすることで、他も試してみようかなと購入の幅を広げるチャンスにもなります。

 

ポイント制度の導入

購入金額や購入回数によってポイントを貯めたり、ランクによる割引率を変えたりする制度です。「ポイントを効率よく利用したい、ランクアップを楽しみたい」という考えでリピート購入をすることもあります。

 

リピーターを大事にするための企業努力

新規顧客を獲得することは、多くの人を対象に商品の良さを知ってもらうところからのスタートのため、労力も時間もお金もかかります。

その中で、一度利用してくれた顧客であるリピーターは限られた人数という貴重な存在になります。そのリピーターを大事にするためにも、さらに信頼、誠実さ、サービスの気配りが大切であり、自社のファンになってもらう企業努力が必要になってくるのです。

ぜひ、リピーター目線で長期間お付き合いができる工夫を考えてみてはいかがでしょうか。

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