電話対応が苦手・・・あなたは固定電話恐怖症ですか?

コラム

多くの人がスマホ・携帯電話を持つ時代になりましたが、逆に固定電話の利用が減ってきています。

そのため、固定電話に出たことがないまま社会人になり、とっさの対応ができず強いストレスを感じる人も。固定電話恐怖症とはいかないまでも、電話対応が苦手と感じている人は多いかもしれません。

 

電話対応の経験がゼロ!社会人になってからの電話対応

家の固定電話に出たことがないという人が増えているという話を聞いて、確かに・・・実際、

  • ナンバーディスプレイの表示で知っている人(祖父母や両親など登録してある番号)からかかってきた電話だけに出る
  • 留守電対応でセールスを拒否
  • 用事があれば携帯電話にかかってくるはず
  • 若い世代は家に固定電話を設置しない

という生活環境になっているなと思うところがあります。

 

携帯電話と言っても、親しい友達同士でもLINEなどのツールが主流となり、短い文字のやりとりでコミュニケーションがとれてしまいます。

アルバイトで電話対応の経験がなければ、固定電話でのやりとりを知らずに社会人になり、そこで固定電話の対応にとまどいを感じることになるわけです。

中には、電話が鳴っただけで怖くなり、会社をやめる理由になる人もいます。ドキドキしてしまう気持ちもわかりますが、パニックになったり、強いストレスや恐怖を感じてしまう人もいるため、新人研修では電話対応についても指導が必要かもしれません。

 

固定電話でとまどうところとは?

相手が誰か、誰に用があるのかわからずに受け取る固定電話は、瞬発力、とっさの判断、言葉のボキャブラリー、言葉遣い・・・など、確かに経験によって対応力が変わります。電話のため、沈黙するわけにはいきません。

社会人となって会社で固定電話を取る役目といえば新人。かかってくる相手と言えば、自分に用件があるということは、ほぼありません。自分より上の役職の人からの電話、お客様、取引相手、クレーマー・・・自分が知らない人ばかりからの電話を取り次がなくてはなりません。

相手がどんな人で、何を言ってくるのか予想ができない分、とまどいを感じてしまうんですね。

 

克服するには少しずつ経験して慣れる!

最近では、急な用事以外はメールで済ます、電話は相手の時間を拘束してしまうのでさけるという考え方もあります。欠勤の連絡をメールでするという人もいます。しかし、文字だけでは伝わらない部分は、やはり会話として必要なことも多くあります。

 

業種にもよりますが、電話対応についてさけて通れない場合は、少しずつ経験していき、慣れていく努力が必要になります。

やらなければ、そのうちできるようになるものではありません。
かといって、「そんなこともできないのか」と圧力をかけてしまうと逆効果です。

 

数回に1回はメールではなく、電話をかけてみる、電話の受け答えをメモして電話のそばに置き、その通りに言ってみるなど、少しずつのスタートです。

だんだんと余裕がでてくれば、相手の方に感じよく対応したり、お得意さんであればお礼を伝えたり、トークの幅が広がっていくようになります。

 

電話対応という顔が見えない中で、声の様子だけのやりとりは誰しも最初ドキドキするものです。棒読みでもまずはメモの通りに読みながら対応してみてはいかがでしょうか。

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