企業が成長するためには多くの要素がありますが、その中でもユーザーが求めているものをリアルタイムで知る必要があります。ユーザーが求めているものに変化が生じているにも関わらず見直さない、不満に対して改善しない企業は、経営が成り立たなくなります。
では、「ユーザーが求めているものとは何か？」を知るためにはどのような方法があるのでしょうか。
お客様の声を集める理由
企業が「お客様の声」を集める理由は、ユーザーの満足度を高め、より良い製品やサービスを提供するためです。中には、要望、提案、苦情など、プラスの意見だけでなく、マイナスの意見をもあります。しかし、それも含めて「お客様の声」は改善していくために必要なものとなっています。
企業は様々な方法で「お客様の声」を集めていますが、中にはコストをかけて取り組んでいるケースもあります。
「お客様の声」の集め方
実際に、企業はどのような方法で「お客様の声」を集めているのでしょうか。
アンケートに回答してもらう
飲食店では、席にアンケート用紙があったり、店員に記入をお願いされることがあります。また、商品購入時にアンケートはがきが入っていることもあります。企業の中には、後で謝礼や割引券が送られてくることもあります。
接客中に直接聞く
ネイルサロン、美容室、エステ、整体など、お客様と会話でコミュニケーションを取りながら意見を聞くこともあります。
しかし、客の立場として褒めることは話しやすいですが、不満などは言いにくいため、本音を聞くことができるかどうかは難しいところです。
用紙を設置し、任意で書いてもらう
スーパーでは、要望や苦情の用紙を投書ボックスに入れることができ、店長が回答した紙が貼りだされていることもあります。
なかなか回答しにくい意見や要望が書かれていることもありますが、ここは回答の仕方、対応次第ではお店の好感度アップにつながります。
ダイレクトに「お客様の声」を聴き、店舗ですぐに検討することができます。
座談会を開催する
会場を設置し、座談会でトークをしてもらう中で、ユーザーの本音を声で聴くことができます。謝礼付きが多いため、コストはかかりますが企業側が聞いてみたいことを直接質問することができます。
また、同じ商品を利用しているユーザー同士で話をしている中で、文章では答えにくい具体的な内容を聞くことができるというメリットもあります。
レシートを利用する
いくつかのカフェやファーストフードでもありますが、レシートにアンケートサイトのURLやQRコードが書かれているものがあります。お客様がアクセスし、アンケートに最後まで答えることによってクーポン券や割引券をもらうことができます。
直接インタビューする
テーマパークや街頭でランダムに人を選んでアンケートをお願いするパターンです。回答すると、粗品がもらえるというケースもありますが、街頭でのアンケート調査は敬遠されやすいので、やり方に気をつけましょう。
SNSの投票機能を使う
SNSにある投票機能を使うことで、ユーザーも手軽にアンケートに回答することができます。しかし、細かい内容や意見を聞くことができないため、いくつかの選択肢から選んでもらうという方法になります。
お客様の声をすぐに社内で共有し対応する
アンケートには選択項目をチェックするだけのもの、意見や感想を求めるものがありますが、お客様が時間を使って記入してくれているものです。すぐに社内で共有し、対応するようにしましょう。
そして出来る限り、対応した結果をお客様に伝えることができると誠意が伝わります。お客様もよりよい商品、お店作りに協力しようという気持ちでアンケートを書いてくれていることを忘れずにしたいですね。