お客様アンケートやインタビューは、社内だけでは気が付かないユーザー目線の意見をストレートに聞くことができます。アンケートは効率よく多くのデータを集めることができますし、インタビューは数が少なくてもユーザーから深い話を聞き出すことができるというメリットがあります。
自社の商品開発、サービス内容の充実度、課題、改善点などユーザーの声からわかることが多くあります。また、ユーザーのインタビュー内容を宣伝に使用することで、よりユーザー目線の売り込みをすることも可能です。インタビュー前に事前準備をしっかりし、どのように活用するか、何を聞き出したいのかをまとめ、ユーザーが話しやすい雰囲気を作りましょう。
そこで、参考になるのがテレビの通販番組です。
具体的な数字は説得力がある
商品やサービスの効果や体験談にインタビューで得た具体的な数字を入れると効果的です。数字は説得力があるため、宣伝の際にユーザーも現実的に感じ、受け入れやすくなります。
〇分かかっていたものが、△分でできるようになった。
困ったことがあったけれど〇時間以内に対応してくれて助かった。
など個人差があるものですが、数字があることによって、よりサービス内容の効果に興味がわきやすくなります。
インタビューの内容を宣伝にそのまま取り入れる
テレビの通販番組で、お客様のインタビュー映像がよくありますが、「なるほど～」と思いやすいですよね。構成を参考にすると、
購入前の悩み → 購入を決定した理由（他社の商品ではなく自社を選んだ理由） → 商品やサービスの魅力 → 購入後の感想 → 他の人にもすすめる？（どのような点を？欠点は？）
パターンが同じ構成内容だとわかっていても、つい納得をしてしまうのは心理作戦として上手だなと感じます。
宣伝において、「わが社の〇〇はよい商品です！」といくら言ったところで一方的な自画自賛と捉えられることもありますが、
・お客様に「〇〇がいいところですね」と言われる
・「△△の商品がこんな私にとって嬉しかった、役に立った」
という、お客様目線のコメントを掲載することで、身近に感じ、信頼感を得ることができます。また、自分たちでは気が付かなかった視点から「強み」を発見することもあります。
マイナスも改善してプラスに
インタビューでマイナスの意見がでても、そこを改善し「もっと商品やサービスがより良くなりました！」とアピールすることも有効です。「お客様の声」は使い方次第で情報の財産です。
マイナス要素だとしても「ユーザーの声を取り入れてくれる会社」という好感度アップも期待できますが、まずは企業側がユーザーの生の声を「宝物」という認識がなければ上手に活かすことができません。
アンケートもインタビューも無理やりは逆効果
アンケートやインタビューは面倒だと感じる人も多くいます。謝礼などにより回答する意識の違いもでてきますので、調査を目的とするのであれば、質問数、記述内容、回答時間などもよく検討しましょう。自社にとって使える情報を引き出さなくては意味がありません。
質問の仕方があいまいな場合は、回答もあいまいになってしまいますので注意してください。
様々な店舗や企業で「お客様の声アンケート」「インタビュー」「座談会」「モニター」などが行われています。改善点や強みだけでなく、ユーザーの声を集めることで新たな発見があるかもしれません。