ビジネスを運営している際に避けて通れないのが、顧客からのクレーム。しかし、クレームが発生してからの対応だけでなく、事前に対策をしておくことで未然にクレームの発生を防ぐことができます。企業の対応や内容次第ではSNSなどによって急速に情報が拡散し、顧客満足の低下、信頼を損なう危険性も大いにあります。
クレームが発生する前に取り組むべき重要なポイントとは何でしょうか。
ご意見とクレームの違い
企業のホームページにおいて、「『お問い合わせ』や『ご意見』はこちら」と入力フォームやメールでメッセージを送ることができます。このメッセージの中には、利用者の観点から褒め言葉もあれば、リクエスト、改善点などの要望が書かれることもあります。
一方、内容に問題点や不満が含まれている場合、例えば商品が破損していたり、期待通りのサービスを受けられなかったなどは、クレームとして捉え、すぐに解決しなければなりません。
クレームが発生する前にできる対応とは
クレームは自社の商品やサービスに関して、お客様の期待通りにならなかった、不具合、欠陥があった、遅延した、対応が悪かった場合に発生するため、気分を害する、不便をかけてしまうだけでなく、時間や手間を取らせてしまいます。企業側も長時間の対応、精神的負担など、従業員にとって減らしたい業務でもあります。
できる限り、クレームにつながらないように気を付けるべきポイントを挙げてみます。
品質向上は当たり前
商品やサービスの品質は、クレーム発生の主な要因です。品質管理の徹底、不良品や不具合の発生を最小限に抑えることが重要です。従業員にも品質についての意識を持つように教育しておきます。
コミュニケーションの強化
顧客とのコミュニケーションを円滑に保つことも、クレーム防止に繋がります。購入前の疑問や要望を適切に受け止めること、企業側の立場から適切な情報提供を行うこと、お互いの情報を曖昧にしてはいけません。
例えば、限られた価格の中でできることを提案する企業側と、価格を抑えつつ要望をかなえてほしいと願う顧客のやり取りでトラブルになりがちです。
企業側として、代替え案を示したり、価格の見直しを行うなど、顧客が適切な選択をする手助けをし、正直な情報提供をしましょう。
誤解を生じないようにコミュニケーションを取り、顧客との信頼関係を築くことが重要です。
顧客の声を収集し反映させる
顧客の声を積極的に収集し、改善点を見逃さずに商品やサービスに反映させる努力が必要です。定期的なアンケートやクチコミの分析を通じて、顧客のニーズや不満点を把握し、適切な改善策を考え、すぐに対処すること。放置しておくと信頼を失ってしまいます。
従業員の教育とトレーニング
従業員に対して、顧客対応のトレーニングや商品やサービスの正しい使い方や注意点など知識の向上を図ることも重要です。顧客との接点が多い従業員ほど、適切な対応が求められます。従業員の適切な知識とスキルを身につけることは、顧客の心にもつながり、クレームの発生を未然に防ぐことができます。
クレーム対応を最小限にするための努力
クレームの発生は避けられないかもしれませんが、事前に対策を講じることでその影響を最小限にすることができます。問題が解決した後も、顧客とのコミュニケーションを続ける、適切な補償策を提供するなど、状況に応じて誠意を持って対応することで顧客の不満を減らすこともあります。
しかし、企業側に落ち度がないクレームに関しては毅然とした対応が必要であることも想定しておきましょう。様々な側面から顧客満足度を向上させ、ビジネスの信頼性を高めるために、今できることから始めてください。