メール対応はお問い合わせに対する返信だけとなっていませんか？サービスを利用したお客様に対してお礼だけの文面になっていませんか？
メールも大事な接客です。そして、次につなげるためにもとても大切なコミュニケーションツールでもあります。
文字だから、非対面だからといって疎かにせず、積極的にメール対応を活用しましょう。
ビジネスでメールアドレスと集めるメリットとは
メールで顧客とつながる重要な手段にメルマガやLineのお友達登録があります。企業がメールアドレスを集めるメリットは何でしょうか。
・顧客と直接的なコミュニケーションが可能になる
・顧客のニーズや好みを把握
・定期的、長期的に関係を保つことができる
メールアドレスを収集することで、キャンペーンやイベント、サービスの新情報を効果的に伝えることができます。
また、メールアドレス情報を通じて、購入履歴や行動履歴からニーズや好みを把握するなど、データ分析に役立つことも。
もちろん、メールアドレスの収集はプライバシーに関するものですので、利用者の同意を得ることになり、徹底管理が必要です。
メールアドレスを収集する際のデメリットや注意点
メールアドレスは顧客とつながる大事な手段でもありますが、個人情報のため管理体制以外にも注意するべき点があります。
ユーザがメール登録をしたことで、スパムメールや不要な広告提供に悪用されてしまうこともあります。ユーザからの信用を失わないように、メールの送信頻度や内容に配慮をしましょう。
また登録ばかり促すのではなく、ユーザの意志でメール受信を停止できるように、わかりやすい案内も必要です。信頼性や法的な観点からも重要なことなので、ユーザの立場で運用することが大切です。
メールでのお客様対応で気を付けるべきポイント
メールは電話と違い、文章のみです。基本原則に気を付けながら対応し、良好なコミュニケーションとなるようにポイントを確認してください。
・速やかに返信
迅速に対応すること。お客様は対応を待っています。できるだけ早く効果的なサポートをすることで好感度に影響します。
・テンプレート文に頼らずに個別の対応も
お問い合わせに対しての返信では、テンプレート的な回答よりも、個別の状況に合わせ、具体的な対応をすることで、一対一の関係を感じることができます。
・わかりやすく丁寧に
文章が長い、まわりくどい、要点がまとまらない、内容に漏れがあるなど、ユーザがわかりにくい情報とならないように、伝える工夫がカギとなります。
細かいことは様々ありますが、ユーザとつながる手段のメールに対して丁寧に扱ってください。
文章を読む側の立場になってみることで、冷たい印象になっていないか、誤解されない内容になっているか、礼儀正しさや感謝が伝わっているかなど、客観的な立場で確認しましょう。