「できることならクレームは避けたい」
企業はリスク管理を考えて動いているかと思いますが、いくら防ごうと思ってもお客様がいる以上、クレームが発生してしまいがちです。
クレームが発生すると、対応に時間や労力がかかるだけでなく、担当者の精神的な負担も大きくなりますし、場合によっては、お客様との信頼関係に影響することもありますよね。
一方で、すべてのクレームを完全になくすことは難しいこと。人によって感じ方は異なりますし、どれだけ丁寧に対応していても、行き違いが生じることはあります。
クレームが起きてから対応することだけではなく、「起きにくい環境」を普段からつくっておくことは事前にできることの１つです。
これだけ、情報がある社会。多くのクレームには共通する原因が見えてくるのではないでしょうか。
クレームの多くは「認識のずれ」から生まれる
クレームというと大きなトラブルをイメージするかもしれませんが、実際には、ちょっとした認識のずれから始まるケースも少なくないんですよね。
例えば、「すぐに対応してもらえると思っていた」「そこまで追加料金がかかるとは思わなかった」「こういうサービスだと理解していた」
このように、お客様と企業の間で認識に違いがあると、不満につながりやすくなります。
提供する側にとっては当たり前のことでも、お客様にとっては初めての経験である場合もあります。
「きっと伝わっているだろう」と一方的に決めつけないことが大切なのかもしれません。
どんな内容なのか、どこまで対応できるのか、どのくらい時間がかかるのか。
当たり前だと思うことほど、丁寧に共有する姿勢がクレームの予防につながっていのではないかと思います。
「分かりやすく伝える」は大切な予防策
どれだけ良いサービスでも、内容が伝わっていなければ、期待とのギャップが生まれてしまいます。
特に専門的な仕事では、気にせず業界用語や専門知識をそのまま使ってしまうことが原因の１つになることも。
お客様にとっては分かりにくいということまで考えているでしょうか。
例えば、ホームページ制作やシステム導入でも、「保守」「バックアップ」「ドメイン」などの言葉に馴染みがない方もいます。
提供する側が理解していることと、お客様が理解していることには、差がある場合があります。
だからこそ、できるだけ分かりやすい言葉で説明することが大切になるんですよね。
「この説明で本当に伝わるだろうか」その視点を持つだけでも、認識のずれを減らしやすくなります。
分かりやすく伝えることはサービスの価値を伝えるだけでなく、トラブルを未然に防ぐためにも欠かせない取り組みといえそうです。
小さな違和感を、見過ごさないようにする
クレームは突然起きるように見えることがありますが、振り返ってみると、その前に小さなサインが出ていることがありませんか。
問い合わせの回数が増えている。説明を求められることが多い。同じ質問が何度も寄せられている。
こうした状況は、お客様が分かりにくさや不安を感じているサインかもしれません。
また、現場の社員が「ここは少し伝わりにくいかもしれない」と感じていることもあります。
こうした小さな気づきを放置すると、後になって大きなトラブルにつながることが…。
反対に小さな違和感の段階で見直しができれば、クレームを未然に防げる可能性も高まりますよね。
問題が起きてから動くのではなく、小さな変化に目を向けることも事前対策の一つなのかもしれません。
情報共有が、クレーム予防につながる
お客様対応は一人だけで完結するものではなく、営業担当、事務担当、制作担当など、複数の人が関わることもあります。
そのため、社内での情報共有が十分でないと、お客様への説明に違いが生まれてしまうことがあります。
「聞いていた内容と違う」「担当者によって説明が変わる」
こうした状況は、お客様に不安を与える原因にもなってしまいます。
社内で日頃から情報を共有して、認識を合わせておくことが大切です。
対応のルールを整理すること。お客様からよくある質問を共有すること。トラブル事例を振り返ること。
こうした積み重ねがクレームを起こしにくい環境づくりにつながっていくものです。
クレーム対策は信頼づくりでもある
クレーム対策というと「問題を減らすための取り組み」であり、大切な目的の一つです。
一方で、お客様との信頼関係を育てるための取り組みでもあるということを忘れないことです。
分かりやすく伝えること、認識のずれを減らすこと、小さな不安に気づくこと、社内で情報を共有すること。
どれも特別なことではないですし、その積み重ねによってお客様は安心してサービスを利用できるようになります。
すべてのクレームをなくすことは難しいかもしれませんが、「起きてから対応する」のではなく、「起きにくい環境をつくる」という考えを持つことはできます。
クレームの事前対策は、長く信頼される企業であり続けるための土台づくりなのかもしれません。