例えば、ある商品を購入した時、不具合がありました。購入したショップに連絡をとろうと思い、サイトから「問い合わせ」を探しました。
その場合、あなたは電話を希望するでしょうか。それとも、メールフォームを希望するでしょうか。
問い合わせをする機会がないと、なかなか気がつかないことですが、お問い合わせ窓口が電話対応のみ、メールフォームのみ、両方が記載されている場合があります。それぞれの対応方法で、会社側とユーザー側にメリット、デメリットがあり、会社を経営する時の運用で重要な部分でもあります。
電話対応のメリット、デメリット
窓口が電話対応の場合、ユーザー側と会社側にはどんなメリット、デメリットがあるのでしょうか。
ユーザー側のメリットとデメリット
メリット ･･･ すぐに解決できる、言いたいことを伝えやすい。
デメリット ･･･ 窓口対応の時間が限られている、通話中でつながりにくい、フリーダイヤルではない場合、通話料がかかる。
ユーザーがすぐに聞きたい、すぐに解決したい。そんな場合、電話窓口はとても有り難いものです。しかし、24時間オペレーターがいて対応してくれる会社の業種は限られ、一般的に窓口対応の時間が決まっています。時間制限があることで、タイミングが難しかったり、通話中でなかなかつながらないこともあります。
会社側のメリットとデメリット
メリット ･･･ ユーザーの疑問点、伝えたいことを聞き取ることができる。
デメリット ･･･ オペレーターの人件費がかかる、1件への対応に時間がかかる。
ユーザーが問い合わせをしてきた内容に対して、電話対応の場合、すぐにアドバイスをしたり、質問をするなどやりとりがスムーズとなります。一方、オペレーターの人件費がかかること、1件の相手に時間がかかってしまい、電話が集中してしまうこともあります。「電話がつながりにくい」と、ユーザーに不満を持たせてしまいます。
メールフォーム対応のメリット、デメリット
次に、窓口がメールフォーム対応の場合、ユーザー側と会社側にはどんなメリット、デメリットがあるのでしょうか。
ユーザー側のメリットとデメリット
メリット ･･･ 電話に抵抗がある場合、気軽に利用できる。時間を気にせず、問い合わせができる。
デメリット･･･状況を文章で説明することが面倒。すぐに回答がわからない。
会社側のメリットとデメリット
メリット ･･･ オペレーターの必要がなく、業務の効率化。
デメリット ･･･ メールフォームの構築がしっかりしていないと、ユーザーに手抜きと思われる。
ベストは電話対応とメールフォーム両方を設置すること
電話対応のトラブル防止のため、電話の最初に「録音させて頂きます」というアナウンスが流れることもあります。これも業務の効率化を減らす1つですね。
また、メールフォームにもトラブルはあります。会社側は様々なことを想定し、リスクを減らすメールフォームを構築しなくてはなりません。
ユーザーが問い合わせた内容が会社側に届いたとしても、メールアドレスのエラーで返信ができず、対応が悪いことになってしまうこともあります。そのようなことがないように、お問合せフォームの送信時には、ユーザーには自動返信メールで確認してもらうなど、仕掛けが必要です。
会社側はメールフォームの記入欄に「返信はメールを希望する」、「電話連絡を希望する」などの選択肢をつくることで、ユーザーの状況に合わせることができます。
会社側は自社の業務効率化、クレーム対応軽減の対策をしつつ、ユーザーにストレスを与えないように誠意ある行動が求められています。