新入社員は研修中にビジネスマナーを学びますが、その中でも「電話対応に不安がある」という声が多くあります。
今の若者は固定電話を利用してきた経験がほとんどなく、友達の家に電話をかけて相手の家族に取り次いでもらったり、かかってきた電話に対応するという経験値がありません。
携帯電話を長年使用していても、通話よりも文字入力が主流となっていることから、仲のよい友達とでも、無言になったらどうしよう、何を話せばいいだろうと、電話での会話に抵抗がある人も多いようです。
電話対応が苦手、恐怖、ストレスと感じている新入社員に対して、先輩社員や上司はどのように対応するべきでしょうか。
電話が恐怖だと感じる理由とは
新入社員や若手社員が電話対応を苦手とする理由は何でしょうか。
・相手がわからない不安
・自分が知らないことを言われて聞き取れない、対応できない
・対応力がない
・相手が何を言っているのか理解できない
・緊張してしまう
・自分が電話対応をしても役に立たないと思ってしまう
・失敗するのが怖い
・周囲に迷惑をかけてしまう
・とっさに言葉が思いつかない
・相手に言ったことに対して何を話してよいかわからない
・電話の操作がわからない
内容を聞いてみると、誰しも、最初に抱える不安と同じだったと思います。ここで、先輩社員や上司が、「新入社員が通る道だ、そのうち慣れる」という対応で解決するでしょうか。
電話対応で困っていられるのは新入社員の時期だけ
先輩上司も「自分の仕事が忙しく、新入社員の電話対応まで面倒を見ることができない、自分で積極的にかかってきた電話をとって慣れて」と言ったところで、「頑張ります！」となる新人はそう多くはないかもしれません。
新入社員は余計にストレスを感じるか、「私はできないから先輩が電話に出て下さい」と意見を主張してくるか、一昔前と同じようにはいかないのが現状です。
新入社員が電話に恐怖を感じていることを大きく分けると、
・慣れていない
・自分が知らない内容に対して対応できない
・周囲の目（失敗、怒られる、迷惑など）
という点があります。
先輩や上司ができるアドバイスとは
新入社員が電話対応をスムーズに行ってくれることは、先輩社員としてもありがたいはずです。「新人研修で習ったでしょ。勝手に学んで」という態度ではなく、困っている場合は、ちょっとしたアドバイスをしてみてください。
慣れるためには経験するしかない
電話は慣れが必要だと言うことは確かです。最初は積極的に電話にでてもらうことは必要ですが、新入社員は電話担当というわけではないので、様子を見ながら、任せてみましょう。
オリジナルテンプレートをつくる
「自分が知らない内容や用語を相手から言われて不安に感じる」という気持ちに対しては、最初にテンプレートを用意し、マニュアル通りに発言し、聞き取るポイントを書き込むということから始めてみてはいかがでしょうか。
棒読みでも、セリフを読んでいるうちに慣れてくるものです。相手の会社名、お名前を聞き、伝言が必要であれば簡単な要件、折り返し先の電話番号など、必要最低限のポイントを押さえて確認をするというだけで十分です。
知らないことは知らないまま、後で調べたり聞いたりし、電話対応の時はとにかく、そのままメモをしておきましょう。
新人であることを伝える
相手が早口で聞き取れない時は、自分が新人であることを伝えれば、相手も考慮してくれることが多くあります。
また、わからないことがあれば、適当に答えるのではなく、他の人に変わって対応してもらいましょう。
新入社員だからこそ失敗が許されることも
失敗するから電話にでたくない、自分が電話にでたことで周囲に迷惑をかけてしまうという発言があった場合は、「電話対応を習得する時期は新人のうちしかない」ことを伝えましょう。
新入社員が頑張って役に立とうとしている気持ちもわかりますが、周囲も最初から完璧を期待しているわけではありません。数年後に経験者でありながら、電話対応ができない社員のままでは、会社としても困りますし、このまま成長しない方が迷惑になってしまいます。
電話対応に不安を抱えている社員に対して
先輩社員・上司として、自分が新入社員だった頃のことをすっかり忘れ、新入社員への対応をおろそかにしてしまうと、自分自身の作業にも影響を及ぼします。ましてや、新入社員の電話対応でトラブルになってしまっては負担が増えてしまうことにもなりかねません。
人によっては、電話の着信音が恐怖で頭から離れられないなど、極度のストレスを感じている場合もあります。個人個人の状況を把握しながら、無理のない範囲で成長をサポートしてあげてほしいと思います。