ユーザーがホームページを訪問する目的は、調べ事をしたい、興味がある、商品を購入したい、サービスを利用したいなど、いくつかあります。
まずは、ホームページを見てもらうことが次へつながるステップになるのですが、そこでユーザーがふと疑問に思った時、聞きたいことが生じた時にユーザーはどのような行動をとるでしょうか。
ユーザーに疑問が生じた時にする行動
ユーザーが企業へ問い合わせをする時に使用するものの多くが、
・電話
・メール
・よくある質問を読む
・チャット機能を使う
となります。
それぞれにユーザー側、企業側それぞれにメリット、デメリットがあります。
【ユーザー側】
・すぐに解決したいのにメールは返信が遅い
・電話はタイミングが難しい
・営業時間外で窓口業務が終了
【企業側】
・人員不足
・電話対応に時間がかかる
すぐに解決したい！というユーザーのために
そこでユーザーにとって、まずは自己解決する１つの方法として「FAQよくある質問」があります。
疑問が解決すれば、ユーザーは次の行動へ移すことができるため、ユーザー離れを回避することができます。
そのためには、「FAQよくある質問」コンテンツを充実させなければなりません。
ユーザーがどのような疑問を持つのかを調査し、事前に想定した質問に対する回答を的確にすることで、ユーザーは不安感がなくなり、行動へと促すことが可能になります。
「FAQよくある質問」を作成するポイント
しかし、 ホームページに「FAQよくある質問」ページを作成して、質問と回答を羅列しているだけでは活用できているとは言えません。
ユーザーファーストを目標に作成しましょう。
・わからないこと、知りたいことに関する質問にたどり着きやすい（カテゴリー分けなど）
・回答が的確ではっきりとわかりやすい（はい。いいえ。と明確にし、長い説明文は後で。）
・わかりやすい用語を使用する
・イラストや図を使用して視覚的にわかりやすくする
・関連する質問を同じページに掲載する
ユーザーの質問内容の分類が多岐にわたってしまう場合は、「FAQよくある質問」のページ内でキーワード検索を設置し、関連するキーワードから探し出す方法もありますので、ユーザーにとって時間短縮にもなります。
事前に想定できる質問を調査し、コンテンツを充実させることで企業側は電話やメール対応が減り、その分、社内作業に専念できるというメリットがあります。
質問が出ないように全てのコンテンツをしっかりと作成することが重要ではありますが、ユーザーが隅々、一言一句読んでいるわけではありません。
「わからないことは聞いた方が早いかな」とユーザーが思うことも多くあるため、ホームページの充実はもちろんですが、電話やメールでの対応もできるように、選択肢を増やしておくと満足度がアップします。
「FAQよくある質問」のページの質問と回答を見ているだけでも、言葉の丁寧さ、やりとりの的確さなど、企業の体質が見えます。
「ユーザーファーストと言っても、自社の運用が実際にどうなのかわからない」など、お困りのことがございましたら、お気軽に弊社へご相談ください。
下記リンク先より弊社のホームページ制作についてご覧いただけます。