「担当者が辞めて、仕事が止まってしまった」「引き継ぎ資料はあったのに、結局わからないことだらけだった」こうなると、引き継がれた人も大変ですが、周囲も今までの流れがスムーズにいかなくなります。
人事異動や退職、休職など、担当者が変わるタイミングは会社に必ずやってくること。そのたびに現場がバタバタしてしまうことを繰り返してはいないでしょうか。
これは担当者の能力が足りないということだけではなく、個人ではなく「仕組み」の問題も多くあります。
引き継ぎは、辞めると決まってから始めても遅い
引き継ぎというと、異動や退職の直前にやるもの、というイメージが強いとすでに対応が遅いんですよね。人は突然いなくなることがあります。
体調を崩したり、ケガをしたり、家庭の事情が重なったり。予定どおりに「来月で退職です」と言ってくれるとは限らないという認識が必要です。
とくに「この人に任せておけば大丈夫」と思っていた仕事ほど、いざというときものすごく困ります。
引き継ぎは最後にやるイベントではなく、ふだんの業務改善のひとつだと考えたほうが、気持ちもラクになりますし、仕事の流れも止まりません。
仕事が「その人だけのもの」になっていないか
引き継ぎが難しくなる原因で多いのが、属人化です。特定の人しか仕事の中身を知らない状態のことですね。
担当者は長年の経験で、サクサク仕事をこなしていますが、その判断のコツや手順が頭の中にしかないと、周りからは何も見えません。
「いつも通りやってるだけだよ」と言われても、受け取る側は何が「いつも通り」なのかがわからない…。
経験が長い人ほど、自分にとって当たり前になっているので、何を伝えればいいのかにすら気づきにくいというのも難しいところです。これが引き継ぎの落とし穴になります。
マニュアルがあるのに引き継げないのはなぜ？
「うちはマニュアルがあるから大丈夫」という会社も多いです。もちろん、マニュアルはあったほうがいいのですが、ただあるだけで安心してしまうと、それもスムーズには引継ぎはできません。
数年前に作ったきり更新されていなかったり、専門用語だらけで読みにくかったり、実際の手順とズレていたり。こういうマニュアルは、結局誰も開かなくなります。
ポイントは、初めてその仕事を担当する人が読んでわかるかどうかです。
受け取る側の目線で作られた資料は、引き継ぎの負担をぐっと軽くしてくれますが、これもまた「誰が資料を作るのか」という作業負担もでてくるという問題も難しいですね。
意外と困るのは、情報の置き場所
引き継ぎで地味に困るのが、資料がどこにあるのかわからず、共有されていないことです。
デスクトップに保存していたり、自分専用のフォルダに入れていたり、メールの受信箱に埋もれていたり、紙のファイルでしまい込んでいたり。
担当者ごとに保存場所がバラバラ、という会社は珍しくないのではないでしょうか。
担当者が変わった途端に「あのファイル、どこ？」と探し回ることになり、それだけで何時間もかかってしまうなんて効率が悪すぎます。
防ぐには、誰が見ても探せる場所に保管して、ファイル名やフォルダの作り方をそろえておくこと。これだけでも、引き継ぎのしやすさはかなり変わります。
災害やトラブルのときにも効いてくる
引き継ぎの備えは、業務の効率だけの話ではなく、台風や地震で出社できないときや、担当者が急病で長く休むときにも関わってくることも忘れていませんか。
その人しか仕事の中身を知らなければ、会社全体が止まりかねません。
逆に、手順やデータが共有されていれば、ほかの人が代わりに動きやすくなります。近ごろは自然災害やシステム障害への備えが当たり前になってきました。
データのバックアップと同じように、仕事の知識を共有しておくのも、立派なリスク対策のひとつです。
引き継ぎしやすい会社は、やっぱり強い
担当者が変わること自体は、避けられません。問題なのは、そのたびに仕事が止まってしまうことです。
引き継ぎがスムーズな会社は、特定の誰かに頼りすぎていませんし、情報が共有されていて、仕事の流れが見え、必要な資料に誰でもたどり着ける。
そんな状態が整っています。ちょっと地味な取り組みに見えるかもしれませんが、こつこつ積み重ねた分だけ、会社の安定感が変わってきます。
「この人がいないと困る会社」より、「誰が担当しても回る会社」のほうが、変化やトラブルにずっと強いはずです。
まずは身近な業務から、中身を見える形にしてみるのはどうでしょうか。